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Im Analysetool sieht es eindeutig aus: Beim dritten Schritt der Offertanfrage verlassen viele das Formular. Im Team gibt es sofort drei Erklärungen und den Vorschlag, die ganze Strecke neu zu gestalten. Zugeschaut hat noch niemand.
Ein Abbruch zeigt die Stelle, nicht den Grund
Hinter einem Abbruch kann ein unverständliches Feld stecken. Ebenso gut passt der Preis nicht, das Vertrauen fehlt noch oder jemand wird unterbrochen und kommt später zurück.
Nicht jeder Abbruch ist ein Problem. Wer nur die Öffnungszeiten nachschaut, hat seine Aufgabe erledigt, auch ohne Anfrage. Entscheidend ist, ob Menschen erreichen, wofür sie gekommen sind.
Prüft zuerst die Messung. Erfasst das Tracking den Wechsel zum Zahlungsanbieter, zählt es Abschlüsse auf dem Smartphone vollständig? Eine Lücke in der Messung sieht im Bericht aus wie ein Problem in der Bedienung.
Wo die Bedienung im Weg steht
In UX Audits finden wir die Hürde oft in den Begriffen. Websites und Apps folgen häufig der internen Organisation. Wer von aussen kommt, sucht «Preise» und findet «Konditionen», sucht einen Termin und landet beim «Kundenservice».
In Formularen fehlt oft die Rückmeldung. Eine Fehlermeldung erscheint oben auf der Seite statt beim betroffenen Feld, nach dem Absenden fehlt die Bestätigung. Besonders teuer sind gelöschte Eingaben: Wer nach einem Fehler zehn Felder neu ausfüllen muss, kommt selten zurück.
Auch die Gestaltung kann in die Irre führen. Zwei Buttons sehen gleich aus, obwohl nur einer weiterführt, und ein Link wirkt wie Fliesstext. Zu schwache Kontraste oder Formulare ohne Tastaturbedienung schliessen manche Menschen ganz aus und bremsen alle anderen.
Warum es intern niemand merkt
Wer täglich mit dem Produkt arbeitet, kennt die Begriffe, die Reihenfolge und den richtigen Weg. Im Test klickt diese Person zielsicher durch. Neue Nutzer kommen mit anderen Erwartungen, oft unter Zeitdruck und auf dem Smartphone.
Dazu kommen vertraute Testdaten: vollständige Angaben, bekannte Konten, ein stabiles Netz. Ein abgelaufener Link, ein Umlaut im Namen oder ein vergessenes Passwort gehören in jeden Testplan. Im Alltag des Teams tauchen sie trotzdem kaum auf, weil dort niemand neu ankommt.
Deshalb reicht es nicht, den Ablauf im Projektteam durchzugehen. Beobachtet Menschen, die die Aufgabe tatsächlich haben. Bei einem internen Werkzeug sind das Mitarbeitende aus dem betroffenen Bereich.
Erst prüfen, dann gezielt ändern
Ein UX Audit prüft die wichtigsten Aufgaben vom ersten Klick bis zur Bestätigung. Wir legen dabei Nutzungsdaten, Fehlermeldungen und Supportanfragen nebeneinander. Wo Fragen offen bleiben, zeigen wenige Nutzertests mit passenden Personen, wie Menschen dabei vorgehen.
Danach priorisieren wir nach Wirkung. Ein blockierter Abschluss kommt vor einer kleinen Irritation. Eine Barriere, die einzelne Menschen ganz ausschliesst, gehört ebenfalls nach vorne, auch wenn sie in der Statistik kaum auffällt.
Nach der Änderung prüft ihr dieselbe Aufgabe erneut. Erst dann zeigt sich, ob die Hürde verschwunden ist oder nur an eine andere Stelle gewandert.
Mit einer Aufgabe anfangen
- Wählt die Aufgabe, bei der auffällig viele Menschen ihr Ziel nicht erreichen.
- Legt Nutzungsdaten, Fehlermeldungen und die häufigsten Supportfragen zu dieser Aufgabe nebeneinander.
- Beobachtet drei bis fünf passende Personen bei genau dieser Aufgabe, bevor ihr etwas umbaut.
Wir prüfen mit dir, wo Menschen in eurer Website oder App hängen bleiben und welche Änderung am meisten bewirkt.
